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法規內容

法規名稱: 環境保護機關處理公害污染陳情案件作業程序
公發布日: 民國 88 年 05 月 28 日
修正日期: 民國 108 年 06 月 19 日
發文字號: 環署督字1080043967號函
法規體系: 公害糾紛處理
立法理由:
圖表附件:
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一、行政院環境保護署(以下簡稱本署)為督促地方環境保護機關(以下
    簡稱環保機關)執行公害糾紛處理法第四十八條所定事務,有效處理
    民眾陳情公害污染案件,特依行政程序法第一百七十條第一項規定,
    訂定本作業程序。

二、本作業程序用詞,定義如下:
(一)公害污染陳情案件:指民眾以書面或言詞向環保機關陳情公害污染
      之案件。
(二)重大公害污染陳情案件:指公害污染陳情案件經評估其事實發生原
      因或結果具有污染嚴重、受害人數眾多、影響區域敏感等特性者。

三、各級環保機關處理公害污染陳情案件分工權責如下:
(一)公害污染陳情案件由各地方環保機關專責辦理;本署辦理督導及管
      考事宜。
(二)跨區域、一再陳情及重大公害污染陳情案件由本署督導各地方環保
      機關辦理,必要時由本署進行協調或提供必要之支援。

四、民眾陳情公害污染案件,應親自或以書面、電話或透過環保機關網站
    、行動應用程式 (App)為之,具體敘明陳情對象所在地點、污染類
    別、污染情形,並提供真實姓名及聯絡方式。
    前項所稱書面,包括書信、傳真、電子郵件;所稱聯絡方式,包括有
    效電話、住址或電子郵件位址等足供環保機關聯繫之資訊,俾憑回覆
    處理情形及辦理民眾滿意度調查工作。

五、環保機關所設環保報案中心應無分假期,全天二十四小時受理公害污
    染陳情案件,並依環保報案中心公害污染陳情案件管理系統之格式,
    詳細記錄陳情人所述公害污染事實(包括污染源位址、污染類別、狀
    況、污染時間、頻率)、會同稽查意願、真實姓名及聯絡方式等事項
    ,俾利查考及管制。

六、民眾以電話陳情者,環保機關應依環保報案中心專線電話接聽標準作
    業程序及電話禮貌須知(附件一)接聽公害污染陳情專線電話,並依
    專線電話服務品質測試評分表(附件二)加強電話禮貌教育及抽測,
    隨時督促案件受理人員以溫和言語、誠懇親切態度與民眾溝通;本署
    得不定期抽測其服務品質。

七、公害污染陳情案件應依相關規定辦理;非屬環保機關權責案件,應逕
    移主管機關處理,並告知陳情民眾。

八、環保機關處理公害污染陳情案件,應指派人員專責為之,並本合法、
    合理、迅速、確實、審慎原則辦結。
    公害污染陳情案件處理時限為七日;如案情複雜無法依限處理者,得
    展延一次,以七日為限,並應將延遲理由向陳情人委婉說明。

九、公害污染陳情案件具下列情形之一者,受理機關經機關首長核准後,
    得不予處理。但仍應予以登記,以利查考:
(一)無具體內容。
(二)未提供真實姓名或聯絡方式。
(三)未具污染事實之同一事由,經適當處理,並已明確答覆後,而仍一
      再陳情。
(四)同一事由,查證檢測結果明顯低於現行環保法規管制標準,經適當
      處理,且已明確答覆後,而仍一再陳情。
(五)經常性陳情人無具體內容、標的或有污衊、侮辱、謾罵、威脅、騷
      擾等非理性行為之陳情。

十、地方環保機關對於環境清理等公害污染陳情案件,應加強督導或溝通
    協調鄉(鎮、市)公所、區清潔隊儘速處理,以收時效。

十一、環保機關回覆公害污染陳情案件處理情形,應以下列方式為之:
(一)處理情形回覆內容應詳細登錄於環保報案中心公害污染陳情案件管
      理系統,以提供陳情人查詢。
(二)公害污染陳情案件應於處理妥適後,依陳情人指定方式,將處理情
      形回覆內容以適當言詞或文字回覆陳情人。

十二、公害污染陳情案件有保密之必要,環保機關應依環境保護機關處理
      民眾陳情案件保密要點之規定,恪遵事前預先防範、事後再發防止
      之觀念,以嚴防洩密,加強維護人民權益。

十三、環保機關應責成管考單位或人員,加強辦理公害污染陳情案件之稽
      催管制作業,以防疏漏及規避情事;如有藉詞推托、無故延誤或處
      理不力等,應酌情議處。

十四、地方環保機關應定期將公害污染陳情案件數量及問題性質、類別及
      處理結果(績效)等加以檢討分析,提出改進建議,並實施民眾滿
      意度查證,據以編纂白皮書或統計分析報告,以供民眾及有關單位
      參考。

十五、為提升為民服務工作績效,於年度終了時,由本署依地方環境保護
      機關績效考核計畫辦理績效考核;並得委請地方環保機關辦理觀摩
      檢討會議,研提工作重點,檢討缺失及改進措施,藉以落實公害污
      染陳情處理工作。